前言：近年來，在黨總支部領(lǐng)導(dǎo)下，惠州市第三人民醫(yī)院堅(jiān)持貫徹落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持科學(xué)理論與實(shí)踐相結(jié)合，積極實(shí)施國家新醫(yī)改政策，戰(zhàn)略部署創(chuàng)建三級甲等醫(yī)院工作，使得醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷上升，群眾滿意程度不斷提高，醫(yī)院各方面建設(shè)工作正如火如荼開展，自院領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚啟動(dòng)流程優(yōu)化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)施各種人文關(guān)懷措施以來，整個(gè)醫(yī)院更是呈現(xiàn)出一派生機(jī)勃勃的景象！優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷賦予了第三人民醫(yī)院新的生命，形成了第三人民醫(yī)院的核心競爭力，鑄就了第三人民醫(yī)院的文化品牌！優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造了切合惠州文明城市的全新形象，人文關(guān)懷溫暖了醫(yī)院員工以及所有患者的心靈！

一、全面推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建群眾滿意醫(yī)院

 我院全面推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，旨在構(gòu)建和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建群眾滿意的“三甲”醫(yī)院，塑造第三人民醫(yī)院在惠州市民中更加文明美好的形象，為惠州這座美麗幸福的文明城市添光加彩。我院推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施如下：

（一）完善投訴機(jī)制

　　做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善投訴機(jī)制是第一步：一是選拔和聘任社會監(jiān)督員，通過媒體公開向社會招聘我院的社會監(jiān)督員，從中選拔出位具有代表性的10位并發(fā)放證書。他們將通過明察暗訪的方式對我院各科室的服務(wù)水平每月進(jìn)行一次信息反饋；二是成立醫(yī)患和諧辦，負(fù)責(zé)受理投訴和滿意度調(diào)查及醫(yī)療糾紛的處理；三是安裝院內(nèi)投訴電話（投訴電話號碼：666），目前已安裝5部，今后將視情況逐步增加；四是開展投訴治理月活動(dòng)，對被投訴科室和個(gè)人實(shí)施院領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)制度，找出醫(yī)院管理薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)整治和改善，避免再次發(fā)生類似事件。醫(yī)院目前已召開了首次問責(zé)會。

（二）開展門診窗口微笑服務(wù)活動(dòng)

 2011年3月14日開始，我院門診窗口部門推行微笑服務(wù)：一是分兩批舉行微笑服務(wù)培訓(xùn)并考核上崗；二是窗口人員佩戴微笑牌統(tǒng)一著裝淡妝上崗；三是評選每月微笑服務(wù)之星，如四月評出微笑服務(wù)之星嚴(yán)建豪、馬敏、潘俊婷、楊海靜，五月微笑服務(wù)之星韋巖峰、張曉暉。

 開展微笑服務(wù)后，工作人員服務(wù)態(tài)度越來越好了，患者對醫(yī)院的滿意度也提高了，部門間的矛盾也越來越少，整個(gè)醫(yī)院的氛圍和工作環(huán)境也變得更好了。

（三）完成急救視頻的拍攝

不僅僅是拍攝，同時(shí)通過急診演練，規(guī)范從接聽120電話到接回病人進(jìn)行搶救的每一個(gè)環(huán)節(jié)，在不違反醫(yī)療操作規(guī)程的前提下，爭分奪秒，減少不必要的環(huán)節(jié)，規(guī)范語言及行為動(dòng)作，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，彰顯我院專業(yè)快捷的急救水平。如今我院可以達(dá)到白天3分鐘內(nèi)出診，夜間5分鐘內(nèi)出診的領(lǐng)先水平。

（四）強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察

　　通過督察小組不定時(shí)的明察暗訪，并將發(fā)現(xiàn)問題及亮點(diǎn)及時(shí)在OA管理系統(tǒng)上進(jìn)行通報(bào)，并采取跟進(jìn)播報(bào)的方式，對之前與整改后的情況進(jìn)行對比，目前督察工作已經(jīng)初見成效。存在問題經(jīng)通報(bào)后有關(guān)部門積極整改，一些久久得不到解決的問題在大家的重視下得到了整改。醫(yī)院的院容院貌、服務(wù)態(tài)度、機(jī)關(guān)作風(fēng)等在慢慢發(fā)生可喜的變化。

（五）加大宣傳力度，編制優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？?/span>

　　為配合我院雙優(yōu)工作的開展，經(jīng)營發(fā)展部目前已印發(fā)三期優(yōu)質(zhì)服務(wù)專刊，圖文并茂，為大家提供了一個(gè)很好的交流平臺。很多科室積極投稿，暢談開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體會。同時(shí)，在各科室的宣傳欄上，印上了各具特色的服務(wù)口號，良好的工作氛圍正在逐步形成。

（六）開展全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)是員工最好的福利 ，“三院”不但引進(jìn)人才，用好人才，也非常注重人才的培養(yǎng)。從5月23日至6月3日開展的全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，每批2天進(jìn)行全脫產(chǎn)培訓(xùn)，在寓教于樂的培訓(xùn)中使員工得到許多教育和感悟。培訓(xùn)結(jié)束后，開展“參加素質(zhì)培訓(xùn)寫心得體會”征文比賽，收到征文43篇，進(jìn)行評比并在院務(wù)會上進(jìn)行了頒獎(jiǎng)。從征文內(nèi)容可以看出，這次培訓(xùn)給大家啟發(fā)很大，增強(qiáng)了員工的責(zé)任心和感恩意識。

（七）成立老年保健辦

按照區(qū)委、區(qū)政府關(guān)愛老同志的指示精神，為了體現(xiàn)對老干部的關(guān)愛，作為人文關(guān)懷服務(wù)項(xiàng)目的延伸，我院率先在全市醫(yī)療衛(wèi)生單位成立了離退休老干部保健辦公室。

（八）成立前線服務(wù)中心

為了方便群眾就醫(yī)，在門診一樓大廳建前線服務(wù)中心。目前已正式運(yùn)作，集導(dǎo)診、分診、咨詢、預(yù)約、便民等服務(wù)功能。病區(qū)生活服務(wù)員也將在心血管醫(yī)學(xué)中心正式上崗。

（九）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

我院經(jīng)營發(fā)展部完成門診住院部地面標(biāo)識系統(tǒng)，清晰的指引大大方便了病人就醫(yī)。后勤保障部對我院的廁所進(jìn)行了排查和整改，在人流多的地方如新飯?zhí)瞄T口及家屬區(qū)大門口設(shè)置斑馬線并安裝廣角鏡，并在院內(nèi)設(shè)置了限速提示（15km/h)等。

例：

我院成立前線服務(wù)中心

當(dāng)你因身體不適前往醫(yī)院就診時(shí)，你一定會有過這樣的迷茫：該看什么科呢？那個(gè)科室在哪里呢？我辦理了定點(diǎn)門診怎樣才能享受報(bào)銷呢？看完病開了張請假條到哪里去蓋章啊？還有，手上剛好拿了一大包行李多不方便啊，如果有一個(gè)這樣的地方可以統(tǒng)統(tǒng)一并解決以上問題該多好??！

現(xiàn)在，只要你來到惠州市第三人民醫(yī)院，你就可以看到在一樓門診大廳有一個(gè)新成立的前線服務(wù)中心。該前線服務(wù)中心集導(dǎo)診分診、咨詢、現(xiàn)場預(yù)約、便民服務(wù)等為一體，旨在為門診病人提供方便、貼心的服務(wù)，這也是我院門診走上專業(yè)化管理道路的一個(gè)重要舉措。

除了提供分診、咨詢以外，便民服務(wù)也是我們的工作重點(diǎn)，為有需要的人提供行李寄存、輪椅運(yùn)送、量體溫、測血壓，免費(fèi)電話服務(wù)、紙巾、針線和手機(jī)充電等，經(jīng)過上崗培訓(xùn)的前線服務(wù)人員統(tǒng)一著裝淡妝上崗，用微笑迎接每一位需要幫助的人。

患者滿意是我們最大的追求，在今后的工作中，我院將繼續(xù)創(chuàng)新工作方式，打造讓老百姓滿意的服務(wù)品牌。

分診紙條好幫手，?？品衷\好輕松

惠州市第三人民醫(yī)院前線服務(wù)中心成立以來，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，最近又率先在全市推出了“分診小紙條”，取代了過去用口頭交代敘述不清的做法?，F(xiàn)在，病人只要來到前線服務(wù)中心，簡要訴說主要癥狀，有臨床經(jīng)驗(yàn)的分診護(hù)士將會根據(jù)病情幫助他們確定該看什么?？?，并撕下一張印有專科科室和地址的分診小紙條發(fā)給病人，只要拿著小紙條就可以輕松找到專科就診，清晰的指引免除了就醫(yī)群眾的來回奔波之苦。

接下來，前線服務(wù)中心將會在便民服務(wù)方面陸續(xù)推出新的舉措，力求將服務(wù)做得更好！

生活服務(wù)員在我院心血管醫(yī)學(xué)中心正式上崗

今年是我院的“人文關(guān)懷和流程優(yōu)化年”，為了更好地為住院病人提供便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將對病人的人文關(guān)懷落到實(shí)處，我院以心血管醫(yī)學(xué)中心為試點(diǎn)，在病房設(shè)1名生活服務(wù)員，對住院病人實(shí)行生活查房服務(wù)，介紹醫(yī)院基本情況及社保有關(guān)知識，協(xié)助病人辦理出入院、復(fù)印病歷、訂餐、加熱飯菜、訂購車票、代聘請護(hù)工服務(wù)等，目前已正式上崗。

據(jù)了解，開始有些病人及家屬對生活服務(wù)員的工作還不太了解，但經(jīng)過生活服務(wù)員的查房及介紹，對醫(yī)院提供的這項(xiàng)便民服務(wù)表示認(rèn)可并愿意接受必要的幫助。

生活服務(wù)員的開展，可以說是護(hù)理工作的一項(xiàng)延伸，一方面可以緩解護(hù)士的壓力，另一方面可以為病人提供更加貼心的生活服務(wù),和我院最近成立的門診前線服務(wù)中心一樣，將會是我院今年下半年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一新的嘗試。

惠州市第三人民醫(yī)院為患者提供免費(fèi)涼茶

炎炎夏日，酷熱難耐。惠州市第三人民醫(yī)院即日起在門診大廳為病人提供免費(fèi)涼茶，為前來就診的患者帶來一絲清涼。

每天上午9時(shí)～下午4時(shí)，我院在門診大廳前線服務(wù)中心對面為病人提供一款涼茶，有夏桑菊、王老吉、菊花茶、羅漢果涼茶等，并在電子屏幕設(shè)置了溫馨提示。在涼茶供應(yīng)處我們可以看到，不時(shí)有候診的病人前來飲用涼茶，并對我院如此貼心的服務(wù)贊口不絕。雖然只是小小的一杯涼茶，但卻是我院貫徹落實(shí)“三好一滿意”的最好表現(xiàn)。

 如今，醫(yī)院的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施正在逐步擴(kuò)展并深入到不同的部門。在下半年將會進(jìn)一步深化，跟進(jìn)鞏固先前的各項(xiàng)措施。正如直管雙優(yōu)工作的馬顯力院長所說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和流程優(yōu)化是長久的工作，2012年將繼續(xù)深入開展，流程優(yōu)化對醫(yī)院的發(fā)展作用顯而易見，只要每個(gè)月能很好地優(yōu)化一個(gè)公共流程并實(shí)施，必將會有非常不錯(cuò)的成效！推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)也一樣，只要日積月累堅(jiān)持不懈，必定能夠取得良好的效果！

二、實(shí)施人文關(guān)懷，打造幸?！叭骸?/span>

“患者滿意、員工幸福、醫(yī)院發(fā)展”是我院開展人文關(guān)懷工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。今年是我院的“人文關(guān)懷和流程優(yōu)化”年，該項(xiàng)目自2月25日啟動(dòng)以來，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、康達(dá)信咨詢公司的指導(dǎo)及各科室的積極配合下，人文關(guān)懷工作穩(wěn)步推進(jìn)，取得了較好的效果。

秉承“有滿意的員工才有滿意的患者”理念，在醫(yī)院快速發(fā)展的今天，院領(lǐng)導(dǎo)致力于將發(fā)展成果惠及醫(yī)院職工，通過關(guān)懷活動(dòng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、歸屬感和感恩之心，打造充滿人情味的工作場所，不斷做出探索和嘗試。醫(yī)院根據(jù)員工滿意度調(diào)查結(jié)果，制定了《惠州市第三人民醫(yī)院員工關(guān)懷實(shí)施方案》。員工關(guān)懷的對象涵蓋醫(yī)院內(nèi)所有員工，按照員工成長歷程和工作性質(zhì)等要求，將員工分為普通員工、新員工、核心人才、特殊人群和困難職工五個(gè)部分，配合戰(zhàn)略績效實(shí)現(xiàn)的要求，分階段、分層次地對員工實(shí)施具有針對性和差異性的一系列人文關(guān)懷。具體實(shí)施情況如下：

（一）對普通員工實(shí)行多方面人文關(guān)懷

1、生日關(guān)懷

生日祝福：發(fā)送職工生日祝福短信216條，院長簽名的生日賀卡216張，在早會上送上生日蛋糕142個(gè)。同時(shí)利用醫(yī)師大會、“512”護(hù)士節(jié)慶祝大會為醫(yī)護(hù)人員過生日，氣氛熱烈，員工深受感動(dòng)。

2、三必訪

3至6月，探望生病、生育住院職工37人，為其每人送去一個(gè)水果籃及慰問金200元；在喪葬關(guān)懷方面，組織職工參加遺體告別儀式，協(xié)助家屬辦理后事。

3、節(jié)日關(guān)懷

三八節(jié)，組織人員前往探望退休女職工劉瑞屏，該同志三年如一日照顧家婆，不離不棄； 4月23日，“迎五四，創(chuàng)文明”我院五四青年節(jié)自行車賽暨創(chuàng)建青年文明號活動(dòng)啟動(dòng)儀式在紅花湖綠道隆重舉行；召開“5·12”護(hù)士節(jié)表彰大會，夜班明星獎(jiǎng)、20年護(hù)齡獎(jiǎng)及為員工過生日充分體現(xiàn)人文關(guān)懷；發(fā)放六一節(jié)節(jié)日費(fèi)，父母放假半天，加強(qiáng)親子溝通；召開慶祝建黨90周年表彰大會，為援非休假回來的嚴(yán)建偉黨員同志頒發(fā)了慰問金，還組織黨員分批參加紅色之旅。

4、豐富職工業(yè)余生活

工會組織全院職工開展紅花湖生態(tài)綠道（自行車）休閑游活動(dòng)5批，共計(jì)200多人。在鍛煉身體放松身心之余，還增進(jìn)了同事間彼此的友誼和溝通。

5、安排職工體檢

4月安排特殊崗位89人體檢（半年一次）；職工體檢由以前的兩年一次改為一年一次，今年7月中旬將開始。

6、建設(shè)職工訴求渠道

自4月起，每周五上午9時(shí)至11時(shí)開展院長接待日，不但接受患者同時(shí)也接受員工的意見及建議。院長在百忙中都會盡量抽空參加。充分體現(xiàn)了院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注民意、關(guān)懷員工的作風(fēng)。

7、優(yōu)化改進(jìn)食堂

食堂優(yōu)化和改進(jìn)可以說是我院今年的重要民心工程之一。食堂改造小組根據(jù)方案和競標(biāo)的基本條件，本著積極、認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極對飯?zhí)眠M(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。目前已在裝修，期間外送配餐，具體的就餐標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠正在制定中。通過飯?zhí)玫膬?yōu)化改進(jìn)，我們可以深深感受到院班子務(wù)實(shí)惠民的作風(fēng)，對職工切實(shí)的關(guān)懷體現(xiàn)在生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

8、繼續(xù)保留籃球場

　　在大力發(fā)展醫(yī)院經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，院班子從關(guān)懷員工角度出發(fā)，保留籃球場，會議室另擇他址，讓員工有一個(gè)運(yùn)動(dòng)場所。

9、共享勞動(dòng)成果

　　為了提高干部職工的福利待遇，同意本年度住房公積金單位繳交比例按規(guī)定由5%提高到6%，醫(yī)院比去年同期每月多支出約21萬元。同時(shí)，從下半年起，在職職工每人每月增加270元生活補(bǔ)助。

10、召開員工代表座談會

為使員工關(guān)懷真正落到實(shí)處，雙優(yōu)辦在最近召集部分員工代表召開員工關(guān)懷座談會，與會代表對我院開展人文關(guān)懷進(jìn)行了充分的肯定，同時(shí)也提出了很好的意見和建議，為我們下半年開展員工人文關(guān)懷提供了很好的思路。

（二）同時(shí)根據(jù)《惠州市第三人民醫(yī)院員工人文關(guān)懷實(shí)施方案》，對各類人員實(shí)施差異化關(guān)懷

1、新員工關(guān)懷

一，對新編制員工生活指引。對新員工來說，最常見的問題莫過于“水土不服”，為此，后勤保障部編制了《新員工生活指引》，在新員工入院時(shí)由人力資源部發(fā)給新員工。二，對新員工的住宿關(guān)懷。將對人才的關(guān)懷體現(xiàn)在衣食住行上，后勤保障部按照新制定的《各類人員住房標(biāo)準(zhǔn)》，千方百計(jì)為新員工提供住房，解決后顧之憂。

2、核心人才關(guān)懷

我院臨床、醫(yī)技科主任及學(xué)科帶頭人為一線專業(yè)技術(shù)核心人才，按照《惠州市第三人民醫(yī)院人文關(guān)懷實(shí)施方案》進(jìn)行人文關(guān)懷。如在院務(wù)會上為即將離任的麻醉科魏訓(xùn)科主任頒發(fā)“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，經(jīng)營發(fā)展部搜集魏訓(xùn)科主任的工作照、生活照、同事對其的祝福、鼓勵(lì)等，制作成短片進(jìn)行播放，馬顯力院長親自為魏主任頒發(fā)牌匾，梁雪景護(hù)士長送上鮮花。這樣的儀式，在我們醫(yī)院尚屬首次。

 此外，對一些特殊人群，院班子本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，確定名單，制定幫扶措施，實(shí)行“一對一”幫扶，經(jīng)常關(guān)注了解其思想動(dòng)態(tài)。

例：

歡聚一堂，齊慶“八一”建軍節(jié)慶祝建軍84周年

在慶祝建軍84周年，“八一”建軍節(jié)來臨之際，我院召開轉(zhuǎn)業(yè)軍人迎“八一”座談會，醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)、離退休老軍人及轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人、軍嫂參加了此次座談。

座談會上播放了醫(yī)院的宣傳短片，展示了我院近幾年來發(fā)展和文化建設(shè)，讓退伍軍人們更好地了解醫(yī)院經(jīng)濟(jì)發(fā)展和將來的工作規(guī)劃。

我院黨支委書記馬顯力同志代表醫(yī)院向在座的復(fù)退軍人及軍屬要表示了節(jié)日的慰問和祝賀，高度贊揚(yáng)了退伍軍人保家衛(wèi)國的高貴品質(zhì)，充分肯定他們?yōu)獒t(yī)院發(fā)展做出的無私貢獻(xiàn)，并希望他們能繼續(xù)發(fā)揚(yáng)軍人的光榮傳統(tǒng)，立足本職做好工作，為醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展做再建新功。

座談會上老同志向大家介紹了部隊(duì)的親身經(jīng)歷和感人的事例，其中的一名老同志敘述了抗美援朝的軍旅經(jīng)歷。退伍軍人們也紛紛表達(dá)了關(guān)于醫(yī)院發(fā)展工作的意見與建議，暢談醫(yī)院工作的感受與體會，并表示今后將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)軍隊(duì)作風(fēng)，以軍人的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，更好地干好本職工作，為醫(yī)院發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)，決不辜負(fù)院領(lǐng)導(dǎo)長期以來對軍人的關(guān)心和愛護(hù)。

所有已經(jīng)開展的工作和實(shí)行的措施表明，在我院對員工人文關(guān)懷絕不是一句空話，我們從細(xì)節(jié)做起，既有有物質(zhì)上的關(guān)懷，也有精神上的關(guān)懷，每一項(xiàng)人文關(guān)懷都凝聚著院領(lǐng)導(dǎo)班子的良苦用心。我們希望，通過實(shí)施2011年員工關(guān)懷專項(xiàng)計(jì)劃，形成惠州市第三人民醫(yī)院特有的“幸?！蔽幕?！我們也希望，醫(yī)院對員工的關(guān)懷能讓您在繁忙的工作之余感受到哪怕一絲的溫暖和感動(dòng)。期待您的寶貴意見，我們將做得更好！