惠州市第三人民醫(yī)院行風部成立于2013年1月4日。

行風部是醫(yī)院的監(jiān)督部門之一，主要職能是通過各種形式對全院員工服務(wù)進行監(jiān)督，主要的形式包括問卷調(diào)查、對出院病人進行隨訪、來信、來電、來訪（投訴處理），從各方面了解客戶（病人、家屬、員工）對醫(yī)院管理、服務(wù)的體驗，從中獲取存在的問題、意見和建議，對存在問題要求限期整改，并跟蹤、督查整改效果，對被采納的合理化意見和建議，落實到職能部門，并跟蹤實施后的效果，達到持續(xù)改進的目的。

此外，行風部還開通24小時健康咨詢服務(wù)熱線——2166120，為患者及社會群眾提供預(yù)約掛號、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、健康咨詢、疑問解答等服務(wù)，同時對所有出院患者開展電話隨訪。

一、對出院病人進行二級隨訪

患者離院后，醫(yī)院對患者進行分段式一級、二級、三級隨訪。各科醫(yī)療組在患者離院后7日內(nèi)進行一級隨訪，其內(nèi)容是對患者出院后進行健康指導(dǎo)及慰問關(guān)心，行風部主要負責對患者出院后7-14天內(nèi)進行二次隨訪，主要內(nèi)容包括：對患者表示關(guān)心慰問，解答患者出院后的各種疑問；為需回院復(fù)診的患者進行預(yù)約掛號；對各科醫(yī)療組隨訪進行督查并收集患者的意見和建議。

二、24小時接聽2166120健康咨詢熱線

2166120健康咨詢熱線主要功能是導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、健康咨詢、疑難解答，并對全市開放預(yù)約掛號服務(wù)。不管您身在何處，只要有健康方面需求，可以隨時撥打電話與醫(yī)院或?qū)＜胰〉寐?lián)系，主動、及時、有效的為市民提供完整一致的信息服務(wù)，滿足市民的需求。

就診預(yù)約掛號的患者提前1-7天致電2166120，提供診療卡號即可對需就診的專家進行限時段預(yù)約，患者只需在預(yù)約時段按時到院，即可快速就診。首次就診的患者也只需到院購買病歷本，填好預(yù)約時工作人員提供的診療卡號即可同樣及時就診。這項服務(wù)免去了患者長時間候診，為廣大市民提供了極大的方便。

三、每月進行滿意度問卷調(diào)查

為了提高滿意度，及時了解患者與員工的現(xiàn)實感受，行風部在醫(yī)院聘任的第三方社會監(jiān)督員的協(xié)助下，于每月定時對在我院就診的患者發(fā)放問卷調(diào)查表，調(diào)查對象分為住院患者與門診患者。

每月底由社會監(jiān)督員對我院23個病區(qū)發(fā)放調(diào)查問卷，當場收回，回收率100%。主要是對患者所在病區(qū)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)流程等，涉及項目細致全面；門診患者為門診各科就診患者，由社會監(jiān)督員每月隨機進行一對一發(fā)放問卷，當場回收，回收率100%。主要是對患者在診療過程、等候時間、就診環(huán)境及舒適度、安全方面進行問卷調(diào)查。

員工滿意度調(diào)查會每月通過內(nèi)部OA系統(tǒng)以不記名形式，人手一份發(fā)放電子滿意度調(diào)查表。各職工只需按引導(dǎo)完整填寫問卷調(diào)查表，提交后會以匿名形式發(fā)回行風部，行風部會每月統(tǒng)計，并收集整理員工意見和建議向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。不記名的方式，不僅可第一時間了解員工想法，又可免去了員工有話不敢講的顧慮。

四、負責建立建全投訴檔案，規(guī)范投訴處理流程

由行風部統(tǒng)一受理醫(yī)院患者及員工的投訴，在醫(yī)院顯眼位置公示投訴電話0752-2359830，24小時服務(wù)，有專門的投訴接待室及專職投訴管理人員。要求一般投訴現(xiàn)場解決，1個工作日內(nèi)回復(fù)病人，涉及多部門需要協(xié)調(diào)解決的投訴，要現(xiàn)場回應(yīng)病人，3個工作日內(nèi)一定要回復(fù)病人。

行風部正式開展工作近六個月以來，1~5月份共發(fā)放各類問卷調(diào)查表共4584份，收回有效問卷共4180份；對出院病人成功隨訪共10285人，二級成功隨訪率高達90%；共接2166120健康咨詢熱線電話5598個，其中預(yù)約掛號電話有3485個，健康咨詢、中心答疑、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)共2114個。

通過制度管理及各職能科室與各科醫(yī)療組的配合，行風部工作進行順利，不僅使醫(yī)院的規(guī)章制度得以更好的落實，同時賞罰分明也提升各職能科室與各職工的工作積極性，讓患者對醫(yī)院滿意度有了大幅度提高，為創(chuàng)建成為“三好一滿意”的“三甲”醫(yī)院做出了應(yīng)有貢獻。（行風部 許婷婷）