惠州市第三人民醫(yī)院檢驗科是一所集醫(yī)療、教學和科研為一體的現(xiàn)代化綜合性實驗室，實驗室共有專業(yè)技術人員52名（含中心實驗室），其中主任技師4名，副主任技師9名，主管技師12名，初級及以下27名。

科室成立人文科室建設工作小組，負責人文科室建設的策劃和主導，由檢驗科馬玲娣主任擔任組長，行政主管楊錄波擔任副組長。以人文窗口建設和巾幗檢驗創(chuàng)新工作室建設為科室人文建設的重點，以患者為中心、服務為根本，質(zhì)量為保證，科學為原則的文化理念是科室文化的核心，帶動科室其它方面的文化建設均衡穩(wěn)步發(fā)展，確?？剖腋黜椧?guī)章、制度和職責準確落實，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務水平，提高工作人員的人文素養(yǎng)，最終實現(xiàn)員工滿意、患者滿意、醫(yī)院滿意。

一、建設科室制度文化，提升醫(yī)療質(zhì)量水平

科室結合自身工作的實際情況，不斷創(chuàng)新管理體制機制，建立和完善各種規(guī)章制度，并把科室文化融入規(guī)章制度、工作規(guī)范中去，逐步形成富有科室文化特色的管理文化和服務文化體系，促進科室管理水平和服務質(zhì)量的不斷提升，使各項工作更加規(guī)范化、標準化和人性化。

為進一步加強質(zhì)量，保證醫(yī)療行為安全，科室定期就不良事件相關內(nèi)容對全科人員進行培訓，鼓勵員工積極發(fā)現(xiàn)和報告不良事件，每月對不良事件進行分析解疑，按要求落實責任，并組織討論制定改進措施，將存在安全隱患問題及時暴露、及時整改，為臨床診療活動及患者生命安全保駕護航。

科室將臨床溝通作為日常工作的一項重要內(nèi)容，加大臨床溝通的力度和頻率，主動發(fā)現(xiàn)問題和不足，通過定期舉辦檢驗項目宣講會、臨床醫(yī)護人員專題培訓會、參與臨床案例討論會及會診等多種形式，主動與臨床溝通并尋求問題的改進辦法，共同解決患者的就醫(yī)難題，同時建立疑難報告臨床溝通制度，提高檢驗報告質(zhì)量，更好地為臨床和患者服務，提高病人和醫(yī)護人員對科室的滿意度。

2018年科室打造的《降低不合格標本送檢率》質(zhì)量管理項目成功入圍廣東省首屆醫(yī)院品管圈大賽并獲優(yōu)秀獎。在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務管理案例評比中，檢驗科參賽的項目“打造人文窗口，和諧醫(yī)患關系”一舉奪得院服務管理案例大賽唯一的“一等獎”，并被推選為醫(yī)院代表案例參加第四屆廣東省醫(yī)院全面優(yōu)質(zhì)服務管理擂臺賽。為加強實踐與理論的結合，增強實習生對實際工作中各項突發(fā)情況的處理能力，檢驗科已舉辦兩屆實習生專業(yè)知識和服務技能大賽，通過情景模擬和搶答問答等形式，讓同學們能更全面地鞏固和提高專業(yè)技能，并運用到實際工作中去。

二、溫馨服務造?；颊撸蛟烊宋臋z驗示范窗口

把窗口人文服務作為人文科室建設的一大重點，加強醫(yī)療服務質(zhì)量管理，把“以患者為中心”真正落實到每一個醫(yī)療服務環(huán)節(jié)，注重醫(yī)務人員的儀容儀表，規(guī)范標準服務表情及服務用語，打造舒適的候診環(huán)境，優(yōu)化患者就診流程，加強與患者的溝通，更加高效的為患者及臨床提供人文服務和技術支持，努力打造檢驗科人文服務窗口，使患者感受到尊重和關愛。

（一）優(yōu)化檢驗申請流程：1.與多部門建立良好的溝通聯(lián)系，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，做好就醫(yī)指引；2.對檢驗項目添加附加說明信息，讓醫(yī)護人員能及時指引患者；3.建立檢驗項目貼士微信服務，使患者快速獲取標本留取指南；4.通過多種方式引導患者就醫(yī)，如各種標簽指引、門診檢驗報告時間公示、自愿者服務等。

（二）建設溫馨候診環(huán)境：1.設立愛心窗口，提供更多便民服務設施；2.建立檢驗科患者調(diào)查問卷表，每月收集分析來自患者的意見和建議，動態(tài)了解患者就醫(yī)滿意情況；3.對候診大廳環(huán)境進行布置，大廳增加綠植用于美化環(huán)境、凈化空氣，末梢血采集窗口建立符合兒童主題的動漫背景等；4.建設檢驗科服務前臺，集中提供患者咨詢指引服務；5.正常工作日設有自愿服務者，正確引導患者就醫(yī)。

（三）開展醫(yī)療新技術新項目：為了不斷滿足病人需求，我們不斷提高自身的質(zhì)量，為臨床和患者提供更多更好的疾病輔助診斷項目，不定期的舉辦檢驗宣傳活動及大型專題義診活動，為群眾提供更好更便捷的咨詢服務，為群眾帶來更多的優(yōu)惠和實惠。2018年的“母親節(jié)”由檢驗科主辦的“降低出生缺陷，守護母嬰健康”為主題的大型義診活動，引導群眾科學認識地貧、耳聾和宮頸癌，提高群眾對其的預防和治療的重視。

三、以人為本，搭建平臺，發(fā)揮團隊精神

科室結合自身實際，制作科室宣傳展板，全面展示科室文化的豐富內(nèi)涵。重點發(fā)展巾幗檢驗創(chuàng)新工作室，加大科室的綜合實力，提高科室的知名度。2018年，我科的巾幗檢驗創(chuàng)新工作室被評為廣東省女職工創(chuàng)新工作室示范點，為目前惠州市第二家，也是惠州醫(yī)療系統(tǒng)首家女職工創(chuàng)新工作室示范點。

科室定期組織人文相關的培訓，為員工提供更多、更好的外出學習機會，學習先進的理念、文化和思想，提高個人綜合素質(zhì)。科室先后邀請了深圳北大醫(yī)院紀玲主任、中大一附院萬建新主任、本院服務管理部李林枝主任及其團隊等優(yōu)秀人文建設專家到我科室進行人文理念和人文故事的分享與傳教，讓科室員工獲益匪淺，感受人文建設的重要性，對人文建設有了更深的思考和理解。2017年9月我科馬玲娣主任作為惠州唯一檢驗科主任代表參加了由國際應急管理學會組織的第三期“赴美國哈佛大學醫(yī)學院檢驗科主任研修班”，不僅將我們的經(jīng)驗帶到哈佛與國外同行交流，更是將哈佛追求卓越的哈佛精神和人文情懷帶了回來，對科室乃至醫(yī)院的人文建設有了更深的理解和思考。

開展豐富多彩的集體生活，組建檢驗文化活動團、興趣舞蹈隊，組織郊游、野炊、籃球賽，羽毛球賽等文體活動，定期組織節(jié)日茶話會及年會，活躍科室集體氣氛。在2018年惠州三院舉辦的“人文杯”籃球賽中，我科室籃球隊檢驗康復聯(lián)隊勇奪女子組冠軍，“跨越杯”五人足球賽中我科猛將代表醫(yī)技隊出戰(zhàn)，喜獲亞軍。在職工文體素質(zhì)提升班考核暨主持人挑戰(zhàn)賽中，我科李晶以人文建設為主題作精彩演講，分享感人溫暖的人文故事，表現(xiàn)出色并榮獲優(yōu)勝獎。

2016年科室特別成立科室宣傳小組，充分發(fā)揮年輕員工的工作積極性，將科室的工作動態(tài)，新技術新項目，患者溝通，臨床宣教等利用多種平臺和方式宣傳。2016年我科宣傳小組制作的三甲宣傳視頻，獲得院宣傳一等獎的優(yōu)異成績。三年來，檢驗科共在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等媒體發(fā)布宣傳稿件40余篇，其中《檢驗科大管們有話說》被檢驗醫(yī)學公眾號收錄。通過主動的宣傳，不僅讓患者在第一時間內(nèi)了解到科室的項目開展情況、醫(yī)院的服務流程，同時加強了醫(yī)患間的溝通，增加了了解；也增強了科室員工的主人翁責任感和榮譽感，增加了科室團隊合作精神。

在科室全體員工的共同努力下，檢驗科各方面工作屢獲殊榮，2016年起，檢驗科在醫(yī)院連續(xù)幾年被評為院優(yōu)秀科室，醫(yī)院公共科室綜合醫(yī)療質(zhì)量管理獎一等獎、醫(yī)院創(chuàng)“三甲”階段性優(yōu)勝獎、醫(yī)院醫(yī)技系統(tǒng)先進科室一等獎等稱號，獲得“惠州市臨床重點專科”和惠州市“巾幗文明崗”榮譽稱號。

醫(yī)乃仁術，大醫(yī)精誠，傳承醫(yī)學人文價值，讓醫(yī)學人文走進檢驗，實現(xiàn)智慧治療。我們不僅要以傳承修內(nèi)功，以創(chuàng)新謀發(fā)展、還要以人文關懷，彰顯科室特色，將醫(yī)學人文精神融會貫通，表現(xiàn)在臨床工作的方方面面。人文醫(yī)學端于心，人文情懷始于行。

檢驗科團隊合照