近年來，緊隨新醫(yī)改政策步伐的不斷深入，公立醫(yī)院除了體現(xiàn)公益性之外，更加注重質(zhì)量和安全，更加注重體現(xiàn)“以人為本”，惠州市第三人民醫(yī)院利用新常態(tài)、新思維，近年實施了一系列改革、創(chuàng)新和實踐，特別是在實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人文關(guān)懷等方面，取得了一些可喜的成效。醫(yī)院的業(yè)務(wù)發(fā)展以每年近30%的速度遞增，近五年，醫(yī)院的開放床位由2008年472張增加到2013年的1100張，2015年分院區(qū)運營后，總床位可達(dá)1300余張。在醫(yī)院又好、又快發(fā)展的同時，豐富了醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵，得到了同行的贊許。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)立院，新理念取得新效果

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、辦群眾滿意的醫(yī)院和提高醫(yī)院核心競爭力是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)改措施得以推進(jìn)的重要基礎(chǔ)條件。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)不外乎包括良好的態(tài)度、精湛的技術(shù)和先進(jìn)的設(shè)備三個方面，從而能夠從較高層次上解除患者病痛疾苦。我院正是立足于這個基礎(chǔ)上，不斷豐富“一站式服務(wù)”的內(nèi)涵，為患者提供了集預(yù)約掛號、咨詢協(xié)調(diào)、接待投訴等功能為一體的服務(wù)體系，實施了“五大服務(wù)工程”：

一是推行門診自助掛號和預(yù)約掛號服務(wù)。為了有效解決我院舊門（急）診樓地方窄小空間不足而導(dǎo)致的等候排隊長、群眾看病耗時過多的難題，醫(yī)院經(jīng)過不斷創(chuàng)新和實踐，逐漸采用自助掛號和預(yù)約掛號的辦法來減少掛號等候時間，在全院投入16臺集預(yù)約掛號、查詢、打印清單報告為一體的自助掛號機(jī)，同時成立預(yù)約掛號辦公室，開通0752-2166120預(yù)約掛號咨詢熱線電話，共設(shè)3線，專職接線員3人，全天24小時免費在線服務(wù)。自助掛號和預(yù)約掛號的實行，既方便了患者就醫(yī)，又提高了門診管理效率和服務(wù)質(zhì)量，不僅縮短了候診時間，而且有效解決了排隊長等難題，為患者節(jié)省了大量時間，同時也通過分時段預(yù)約，有效的促進(jìn)患者分流，提高了診療效率，也分散了醫(yī)務(wù)人員的工作量，全力構(gòu)建“時間需求”服務(wù)工程。

二是體恤患者就醫(yī)疾苦，豐富醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵。門診窗口崗位實行彈性工作制，執(zhí)行“無假日門診”、“無假日檢查制”等，開設(shè)便民門診和便民藥房；簡化醫(yī)技科室流程，縮減患者取報告等候時間，如要求醫(yī)學(xué)影像科必須在1小時內(nèi)出CT報告；需要轉(zhuǎn)科或科間會診的危重、疑難病人，首診或負(fù)責(zé)醫(yī)師及時與有關(guān)科室接洽，會診科室隨叫隨到，院內(nèi)急會診到達(dá)時間小于10分鐘；多個?？婆c廣州等知名大醫(yī)院合作，定期聘請名專家來院坐診，使當(dāng)?shù)厝罕姴怀龌葜菁茨芟硎車鴥?nèi)先進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)；2013年8月在全區(qū)率先開展“先診療后付費”，至2015年8月止已惠及3882人，涉及費用2912.98萬元，急危重病人可走綠色通道先搶救，后補(bǔ)辦手續(xù)，總值班人員24小時隨時應(yīng)急處理。多措施全面推進(jìn)“便捷就診”服務(wù)工程。

三是在新門（急）診大樓未投入使用前，對現(xiàn)使用門（急）診樓進(jìn)行全面改造裝修，實現(xiàn)“一醫(yī)一患一診室”及電子叫號分診就診模式，保障患者有序就診，為病人提供安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境；進(jìn)一步強(qiáng)化“以患者為中心”的服務(wù)理念，主動為年老體弱、重患者、殘疾患者提供“看病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送”等服務(wù)。積極打造“溫馨環(huán)境”服務(wù)工程。

四是積極化解處置醫(yī)患矛盾。我院2013年1月成立了行風(fēng)部，開設(shè)24小時投訴熱線電話0752-2359830，專門受理、收集患者投訴和建議，認(rèn)真處理，及時回復(fù)，限時整改反饋，把患者的投訴當(dāng)成醫(yī)院發(fā)展的“大禮包”；醫(yī)院還專門設(shè)立了醫(yī)患服務(wù)辦公室，由專職人員從事醫(yī)患溝通與糾紛處理，并借助惠州市醫(yī)調(diào)委調(diào)解機(jī)制，加強(qiáng)糾紛的調(diào)解工作，對爭議較大的糾紛積極引導(dǎo)患方至廣州醫(yī)調(diào)委進(jìn)行調(diào)解，使各類醫(yī)療糾紛得到妥善處理，避免了醫(yī)患矛盾激化。多種途徑落實“醫(yī)患零距離”服務(wù)工程。

五是堅持三合理檢查，因病施治，規(guī)范診療，控制藥品占比和耗材占比，我院2015年1-8月份藥比為34.86%，國家衛(wèi)計委要求控制在45%以下，我院在惠州當(dāng)?shù)蒯t(yī)院中控制效果排名第一；對醫(yī)用耗材的采購、使用管理實行“陽光操作”，著力減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；加強(qiáng)“醫(yī)患雙方不送與不收紅包醫(yī)院”長效管理機(jī)制和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域反商業(yè)賄賂工作，并與所有供應(yīng)商簽訂廉潔協(xié)議書，同時開展警示教育，落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等重點制度，進(jìn)一步加強(qiáng)對紅包、回扣等行為的投訴、舉報查處和懲治工作制度和工作機(jī)制，2015年1月在惠城區(qū)紀(jì)委的指導(dǎo)下派駐一名紀(jì)檢組長常駐我院，并成立了紀(jì)檢組監(jiān)察室，在縣區(qū)級三級綜合醫(yī)院中走在了前列，通過以上各種措施，糾建并舉，大力推進(jìn)“廉潔誠信”工程。

二、人文教育先行，新模式換來新面貌

隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的快速更新、激烈的行業(yè)競爭、醫(yī)患矛盾沖突等外部因素，使醫(yī)務(wù)人員工作強(qiáng)度和工作壓力越來越大，為了緩解這種現(xiàn)況，我院引入人文醫(yī)學(xué)管理模式，即除了為患者提供必需的診療技術(shù)服務(wù)之外，還應(yīng)為病人提供精神的、人文的、情感的服務(wù)，以滿足或利于患者的健康需求。

一是加強(qiáng)人文執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)，培養(yǎng)醫(yī)生的人文素養(yǎng)，既有高精尖醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和技能，又有豐富而深厚的人文知識的新型醫(yī)學(xué)人才。選拔醫(yī)生骨干組建講師團(tuán)前往廣東省醫(yī)師協(xié)會人文醫(yī)學(xué)會脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，并在廣東省醫(yī)師協(xié)會人文醫(yī)學(xué)分會黃東健主委，廖崎霞、劉曉絳等老師的指導(dǎo)下，一年來，在我院先后開展了17期人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)，每期培訓(xùn)80人左右，目前共培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員1500余人，其中包含了龍門縣人民醫(yī)院、龍門縣婦幼保健院、韶關(guān)信豐縣人民醫(yī)院及惠城區(qū)其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院，培訓(xùn)內(nèi)容有《人文醫(yī)學(xué)技能緒論、護(hù)患溝通概要》《與病人建立關(guān)系的技能》、《健康教育與解釋問題的技能》、《應(yīng)對難纏患者的技能》、《護(hù)理人員如何在危急情境下進(jìn)行溝通》、《禮儀培訓(xùn)》、《服務(wù)流程演練》等十幾門課程。惠州市第三人民醫(yī)院作為惠州市第一家醫(yī)療單位在當(dāng)?shù)亻_展人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)，并取得了良好的培訓(xùn)效果，填補(bǔ)了惠州市在這方面的空白。

二是營造氛圍，開展人文醫(yī)學(xué)角色演練比賽，做到人文關(guān)懷與醫(yī)療技術(shù)關(guān)懷完美結(jié)合。開展惠州市第三人民醫(yī)院首屆人文醫(yī)學(xué)角色演練比賽，將人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)知識運用到實際工作中，營造氛圍，學(xué)以致用。

三是注重關(guān)懷質(zhì)量，擴(kuò)大關(guān)懷范圍，提高關(guān)懷能力。要求醫(yī)務(wù)人員牢記“以人為本”的宗旨，給予患者更多的人文關(guān)懷。在為患者進(jìn)行檢查、治療的過程中，要講求服務(wù)藝術(shù)，如要認(rèn)真傾聽患者訴求，用肯定的語言及肢體語言與患者交流，多接觸患者、了解他們背后的故事，并且尊重患者的選擇，讓他們感覺到醫(yī)務(wù)人員的心與他們很近。另外，適當(dāng)?shù)墓膭詈头Q贊也可增強(qiáng)患者的幸福感，緩解他們緊張的情緒，進(jìn)而沖淡因疾病帶來的痛苦。

四是提高醫(yī)療質(zhì)量，拓展醫(yī)療市場，開展出院患者隨訪服務(wù)。我院開展出院患者隨訪服務(wù)以來，要求醫(yī)生對出院患者進(jìn)行統(tǒng)一的電話隨訪，對隨訪信息進(jìn)行匯總、分析、制定改進(jìn)措施，隨訪率達(dá)99%。開展出院患者隨訪工作后，患者滿意度逐年提升（今年上半年我院臨床醫(yī)生滿意度為92.94%，護(hù)理滿意度為93.27%，醫(yī)技人員滿意度為93.45%，門急診滿意度為90.69%，平均92.59%，較2012年滿意度84.6%提升了7.99個百分點），醫(yī)患關(guān)系更加和諧，同時吸引了更多潛在患者及家屬來院就醫(yī)，大大提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會效益。隨訪服務(wù)收集了患者許多客觀意見，真實地反映患者的意見和建議，客觀真實地反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，能夠了解醫(yī)院工作的薄弱環(huán)節(jié)，有力推動了醫(yī)院發(fā)展。

開展人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)、隨訪等一系列人文關(guān)懷服務(wù)，大大提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也極大地改善了醫(yī)患雙方緊張的關(guān)系，使就醫(yī)更加和諧。2014年1-6月份我院共收到患者有效投訴共99宗，而2015年1-6月份僅收到患者有效投訴共38宗，同期下降61.62%。

三、引進(jìn)高端人才，新技術(shù)帶動新發(fā)展

加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)，是醫(yī)院發(fā)展的根本，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。五年多來，我院圍繞這一主題，緊緊抓住人才吸引、培養(yǎng)和使用三個環(huán)節(jié)，不斷改善人才隊伍結(jié)構(gòu)。2009年前我院有在職職工817人，其中博士僅有1人、碩士7名，2015年我院有在職職工1420人，其中正高職稱39人，副高職稱131人，博士7人，碩士120人，總體上呈現(xiàn)出人才數(shù)量大幅增長、人才素質(zhì)明顯提高、人才結(jié)構(gòu)漸趨合理。

一是創(chuàng)新人才引進(jìn)思路，大膽引進(jìn)高層次人才。一個優(yōu)秀的人才，可以帶動一個學(xué)科，創(chuàng)立一個品牌，也可以促進(jìn)學(xué)科隊伍整體素質(zhì)的提高。五年來，我院以高層次隊伍建設(shè)為主線，拓寬渠道，大力引進(jìn)高層次人才，充分發(fā)揮惠州市政府對拔尖人才引進(jìn)的政策傾斜優(yōu)勢，有效地利用各種資源，大膽創(chuàng)新，采用多種形式發(fā)現(xiàn)和吸引高層次人才，特別是引進(jìn)我院急需的學(xué)科領(lǐng)軍人才和學(xué)科帶頭人，在重點?？?、緊缺專業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)引進(jìn)國內(nèi)外高層次人才。

2010年引進(jìn)著名心血管病專家肖純博士，用3年時間，成功籌建了心血管醫(yī)學(xué)中心，使該領(lǐng)域在粵東地區(qū)處于領(lǐng)先水平并達(dá)國內(nèi)先進(jìn)水平，成功開展各種心臟介入手術(shù)3000余臺次，成功獨立開展了快速心律失常的射頻消融術(shù)、先心病封堵術(shù)及微創(chuàng)主動脈夾層腔內(nèi)隔絕術(shù)等，填補(bǔ)了惠州市該領(lǐng)域各項空白，2014年12月我院被定為廣東省先天性心臟病定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)。近兩年來，我院又成功引進(jìn)了骨科、婦產(chǎn)科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、檢驗科等著名專家，著力打造粵東地區(qū)骨科中心等優(yōu)勢品牌?？?。

二是重視醫(yī)院內(nèi)部資源，培養(yǎng)好現(xiàn)有人才。我院把內(nèi)部人才培養(yǎng)放在人才隊伍建設(shè)的重要位置，不但為引進(jìn)的人才提供發(fā)展平臺，更為現(xiàn)有人員提供培養(yǎng)和深造的機(jī)會，在用好現(xiàn)有人才、培養(yǎng)后備人才上下大功夫，鼓勵醫(yī)師到知名大型醫(yī)院或者?？漆t(yī)院進(jìn)修，設(shè)立專項科研資金，鼓勵醫(yī)師申請科研課題，制定了《惠州市第三人民醫(yī)院院長科研基金管理辦法》，個人最高獎勵可達(dá)6萬元，鼓勵并組織醫(yī)師參加學(xué)術(shù)交流活動，激發(fā)職工的獻(xiàn)身精神和鼓舞職工的士氣。五年來，選送到外院進(jìn)修醫(yī)護(hù)人員200余人，在職讀研65人，在職讀博2人，大大提高了現(xiàn)有人員的知識水平和業(yè)務(wù)能力。通過內(nèi)部培養(yǎng)和先進(jìn)人才傳幫帶，培養(yǎng)出如心血管醫(yī)學(xué)中心鐘衛(wèi)權(quán)、鐘思干等優(yōu)秀人才，帶動出神經(jīng)內(nèi)科、乳腺科、眼耳鼻喉科等優(yōu)秀學(xué)科團(tuán)隊。

三是加大學(xué)科建設(shè)，帶動人才培養(yǎng)。學(xué)科是醫(yī)院特色、生命力、競爭力的重要體現(xiàn)。通過加大學(xué)科的投入、重組學(xué)科資源、搭建學(xué)科平臺等多種形式加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，以學(xué)科建設(shè)推動科研水平、管理水平和管理理念，以學(xué)科建設(shè)帶動人才培養(yǎng)和理念更新，造就一批能跟得上省內(nèi)外醫(yī)學(xué)科技前沿的優(yōu)秀人才，充分發(fā)揮示范和帶動作用，建立重點學(xué)科、重點?？坪吞厣珜W(xué)科，完善人才經(jīng)費的保障和管理機(jī)制。

總之，在醫(yī)院管理和開展業(yè)務(wù)的過程中有效地融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷工作理念，既能促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員自身發(fā)展，還能夠為他們提供強(qiáng)大而持久的動力，增強(qiáng)他們提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主動性，也是改善醫(yī)患關(guān)系的重要舉措，醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)患關(guān)系中的重要主體，他們的一舉一動都可能影響患者的情緒、心理及治療效果，以飽滿的熱情投入到對患者服務(wù)的整個過程，不疏漏每一個細(xì)節(jié)，處處表現(xiàn)出對病人的熱忱和尊重，以正確的思想道德和行為準(zhǔn)則指導(dǎo)其言行，我們相信，提高患者滿意度和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系一定會事半功倍。（院務(wù)部 張夢友）