為配合我院創(chuàng)建“三甲”醫(yī)院,根據(jù)創(chuàng)“三甲”部頒標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化體檢服務(wù)質(zhì)量,杜絕接待體檢服務(wù)中出現(xiàn)“不知道、不歸我管、不耐心解答”等“生冷硬”問題,體檢科在我院率先設(shè)立“首問負(fù)責(zé)制”。
體檢科也是醫(yī)院的一個窗口服務(wù)單位,在日常工作中,會不斷接到來自體檢客戶、患者、家屬、單位領(lǐng)導(dǎo)及其他各種人員的來人來電咨詢。體檢科的工作人員有時會因為各種原因出現(xiàn)不耐心解答、或出現(xiàn)不規(guī)范語言,導(dǎo)致咨詢者或體檢者不滿意,圣至出現(xiàn)投訴糾紛。為了杜絕這一現(xiàn)象,配合我院創(chuàng)“三甲”進(jìn)程,提高服務(wù)質(zhì)量,特設(shè)立“體檢科首問負(fù)責(zé)制”,希望全院各科、行政職能部門監(jiān)督,提供寶貴意見。
體檢科首問負(fù)責(zé)制內(nèi)容:
第一條 進(jìn)一步提高體檢科體檢服務(wù)質(zhì)量,落實“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念,杜絕體檢服務(wù)中“生冷硬”等不良服務(wù)行為,提高體檢客戶服務(wù)滿意度,根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院有關(guān)規(guī)定,制定本制度。
第二條 首問負(fù)責(zé)制是指最先受理接洽體檢客戶、病人及其家屬、其他人員咨詢的體檢科工作人員(包括醫(yī)務(wù)人員、實習(xí)進(jìn)修生)為第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)解答、引領(lǐng)、處理所有客戶來體檢科咨詢的問題、包括來人來電、體檢咨詢、結(jié)果查問咨詢、尋醫(yī)問藥等等各類問題,為體檢客戶及患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)制度。
第三條 體檢科每位員工在工作場所,凡遇到體檢客戶或其他人員電話咨詢或來人時,無論其事是否與自己有關(guān),都應(yīng)耐心解答,或者將其介紹到有關(guān)部門或能為其解決問題的醫(yī)務(wù)人員,當(dāng)好“二傳手”。
第四條 體檢科任何崗位的工作人員要認(rèn)真履行首問負(fù)責(zé)制,妥善處理體檢客戶、患者、家屬及其他人員要求辦理的事務(wù),對目前不能辦理的要耐心做好解釋工作,不得生、冷、硬、頂、推。必要時及時與相關(guān)部門協(xié)商或向領(lǐng)導(dǎo)報告,妥善做好解釋工作。
第五條 嚴(yán)格實行“首問負(fù)責(zé)制”,做到有問必答,有求必應(yīng),使用文明用語。禁用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言,態(tài)度應(yīng)親切、和藹、誠懇。
第六條 體檢科全體員工必須努力掌握體檢工作流程,熟悉了解醫(yī)院各項工作及流程,如醫(yī)院布局、路徑、業(yè)務(wù)范圍、開展項目、醫(yī)院制度、作息時間等。
第七條 前臺工作人員應(yīng)主動為體檢客戶提供服務(wù),幫助指導(dǎo)體檢客戶,對行動不便者更應(yīng)主動幫助。
第八條 對不履行或不認(rèn)真履行“首問負(fù)責(zé)制”員工,按《醫(yī)院職工獎懲條例》進(jìn)行嚴(yán)肅處理。其中凡被投訴的,一經(jīng)查實,每次扣罰績效100元,對情節(jié)惡劣,造成嚴(yán)重不良影響的,將扣除當(dāng)月績效并向醫(yī)院人力資源部上報。
投訴電話:體檢科主任 2359923 醫(yī)院投訴辦 2359830