用愛架起心靈的橋梁

惠城區(qū)婦聯(lián)心理咨詢中心“微笑天使”關愛住院患者計劃活動

在一個個寧靜的夜晚，他們穿梭在一間間病房，一個個床頭，與每一個患者，促膝長談，細心傾聽他們心中的苦悶，耐心解答每一個患者的疑問，認真記下患者的每一個問題并反饋給主治醫(yī)師和主管護士。他們用自己無私的愛，架起了患者與醫(yī)護之間的一座座橋梁……

終于，他們的辛勤付出有了驚喜的回報——病人出院滿意度從6月的75%直線上升到7月的95%，再到9月的100%！他們是誰？他們來自哪里？

他們就是一群來自惠城區(qū)婦聯(lián)心理咨詢中心的“微笑天使”，他們活動在惠州市第三人民醫(yī)院泌尿外科病區(qū)！

事情須從醫(yī)院開展優(yōu)質服務說起，我院自開展優(yōu)質服務以來，各科室狠抓住院患者滿意度，泌尿外科更是提出了“您的滿意是我們最大的成就”的服務口號。然而面對6月份75%的患者滿意度，以楊偉忠主任為首的泌尿外科醫(yī)療團隊，感到了極大的壓力，意識到必須馬上采取措施，提高患者滿意度，只有患者滿意度提高了，科室的醫(yī)療護理工作和服務才算是被真正的認可！

楊主任的愛人是一名心理醫(yī)師，在了解到上述情況后立即促成醫(yī)院與惠城區(qū)婦聯(lián)心理咨詢中心合作，在泌尿外科開展了“微笑天使”住院患者關愛計劃活動項目，由該中心2名志愿者借助心理咨詢師的專業(yè)知識和溝通技巧，從第三方角度，每周一次免費對泌尿外科的每位住院病人進行心理輔導及調研，及時發(fā)現(xiàn)問題，并將問題及時反饋到科室醫(yī)生及護士，從細節(jié)做起，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，從而最大限度的提高病人及家屬對醫(yī)院服務的滿意度。

他們利用晚上休息時間開展服務，對患者的問題有求必答、及時解決，并開展了“節(jié)日送溫暖”“為患者梳洗”等一系列貼心優(yōu)質服務活動，從7月份開展“微笑天使”住院患者關愛計劃活動以來，累計服務總人數(shù)達368人!其中高度關注患者總數(shù)達28人，中度關注患者總數(shù)達30人，反饋給科室的寶貴意見達58條。經(jīng)過他們分析總結，發(fā)現(xiàn)患者的情緒反應類型主要有以下幾種：焦慮、恐懼、不滿、擔憂、無奈、懷疑?；颊叻磻膯栴}主要有以下4種類型：1、住院期間的消極情緒；2、對住院費用過高的擔憂；3、對住院病房環(huán)境設施的不滿意；4、醫(yī)護人員的服務態(tài)度。

“微笑天使”無私地辛勤付出，最終獲得了豐碩的成果，在短短2月時間里，泌尿外科的患者滿意度從75%上升到100%！當然成績只能代表過去，重要的是我們要總結這些寶貴的經(jīng)驗，繼續(xù)堅持優(yōu)質服務的理念，服務好每一位患者，將患者滿意度鎖定在100%的目標，只有這樣，科室品牌才會得到不斷的發(fā)展壯大，我院醫(yī)療工作才能獲得更好的社會效益！