新生兒病房是一個技術要求高，家屬期望高，且無陪護，一旦出現(xiàn)問題，易發(fā)生糾紛的高風險科室。為提高患者家屬的滿意度，采取相應的防范措施，加強護理管理，提高護理質量，同時也是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質量，改善服務態(tài)度，做好醫(yī)德醫(yī)風的重要手段。

影響NICU滿意度的主要因素有兩方面：

一、　　 環(huán)境因素：NICU現(xiàn)行的無陪護式封閉管理模式隔離了患兒與家屬。家屬對NICU內的環(huán)境，治療操作等沒有一個明確的了解，即使我們醫(yī)護人員很努力去解釋。從而導致一定的溝通障礙。

二、　　 社會因素：患兒治療時間過長，治療費用過高，患兒家屬易產(chǎn)生焦急的心情，從而對醫(yī)護人員產(chǎn)生不滿。

針對以上的因素，我們主要采取以下措施：

1、在病房門外設置一個宣傳欄，主要介紹病房里面的各個環(huán)境（如，重癥區(qū)，早產(chǎn)區(qū)，足月區(qū)等）和一些儀器治療操作（如，溫箱，藍光箱，洗澡與喂養(yǎng)）。圖文并茂，讓患兒家屬對患兒在病房里有一個大致的環(huán)境了解，從而在一定程度上也可以提高溝通的效果。

2、為了讓家屬方便找到醫(yī)護人員了解病情又不影響對患兒的治療。我們還可以在門外的宣傳欄里介紹我們在病房內的寶寶的24小時的情況，（如喂養(yǎng)時間、洗澡時間、治療時間、醫(yī)生查房時間、交接班時間等），從而方便家屬配合我們的工作同時也可以打發(fā)家屬在排隊探視時的無聊時間。

3、在探視期間安排醫(yī)生對家屬解說病情對護患的溝通是遠遠不夠的，因為當家屬面對醫(yī)生時，絕大部分溝通在病情方面，而且在一個鐘內要解答二十到三十個患兒家屬的咨詢，溝通的內容是相當有限的。因此，我們定期召集家屬召開座談會，除了介紹病房的環(huán)境，寶寶的治療，和每期的一些對寶寶的家庭護理的主題外，還可以得到家屬對NICU的護理的反饋情況。

4、加強護理人員溝通能力。溝通是護理人員與家屬交流的一種治療性護理工作，在溝通中，應禮貌用語，要注意積極傾聽，使用恰當語氣、語調、力求適時適度、通俗易懂。有效的溝通可以構建護患間積極互動的橋梁，使得到最大程度的理解和信任。

5、為了縮短患兒的治療時間，提高周轉率。一方面，我們科室要完善新生兒科設備。另一方面，強化護理人員的專業(yè)技術操作培訓。我們醫(yī)護人員要掌握常用儀器的性能、原理、作用、適應癥、禁忌癥、一般故障的排除方法等。

6、加強護理人員的專業(yè)理論培訓，只有不斷學習，在工作中才能主動，準確分析判斷處理各種護理問題，防止其對新生兒造成的損害。

7、完善各項規(guī)章制度。制度是工作的法規(guī)，是處理各項工作的準則，是評價工作質量的依據(jù)，是消滅差錯事故的重要措施。健全新生兒科的各項工作制度，如新生兒病房工作制度、查對制度、儀器的使用與保養(yǎng)制度、消毒隔離制度、安全防護制度等，通過加強各項制度的執(zhí)行和監(jiān)管力度，使每項制度落實到位，杜絕差錯事故的發(fā)生。減少醫(yī)療糾紛，有利于提高家屬對NICU的滿意度。

新生兒與成人相比由于其大腦及其他系統(tǒng)功能尚未完善，不具備語言能力，不能與我們交流。因此，新生兒科的護理也具有特殊性。只要我們實行以上的措施，認真做到：熱心接、耐心講、細心觀、用心做、溫馨送、愛心訪的優(yōu)質護理服務鏈。我們的護理滿意度一定會提高的。（新生兒科　林諾蘭）