當(dāng)我們踏上創(chuàng)“三甲”之路時(shí)，“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”在我院已開展四個(gè)年頭，所以對(duì)于我們來說優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并不陌生，它已深深扎根在每一位護(hù)士的心中，成為三院護(hù)理人的工作目標(biāo)。通過出院病人電話隨訪，定期復(fù)診以及在院患者的反應(yīng)，我們?nèi)旱姆?wù)深得患者和市民的贊揚(yáng)與認(rèn)可，滿意度調(diào)查不斷提升。隨著醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革的不斷深入，醫(yī)院運(yùn)作日趨成熟，服務(wù)質(zhì)量已成為我們立于不敗之地的根本保證。近幾年以來，我們用愛心、服務(wù)、技術(shù)、品質(zhì)以及心頭的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，譜寫了一篇平凡中閃耀光芒的篇章！

回想四年來我消化內(nèi)科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的歷程，起初有不少的困惑與艱辛，如今是碩果累累與滿滿的喜悅！記得剛開始改變排班模式，調(diào)整工作職責(zé)時(shí)，經(jīng)常晚上組織討論、開會(huì)，大家都費(fèi)了不少精力和時(shí)間，將近三個(gè)月才完成此項(xiàng)工作。接下來姑娘們一個(gè)個(gè)興致勃勃，去構(gòu)想裝飾病房、送生日賀卡、寫康復(fù)祝語(yǔ)、如何使用好護(hù)患溝通園地等等，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，從放心病房、溫馨病房開始做起，逐步提高護(hù)理服務(wù)，主要措施如下：

一、確立工作目標(biāo)

1.滿足病人的基本生活需要；

2.保障病人住院期間的安全舒適；

3.保證病人各項(xiàng)診療措施切實(shí)有效地落實(shí)；

4.提高病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

在工作中倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)的完善決定了護(hù)理質(zhì)量的完善。

二、優(yōu)化流程，注重細(xì)節(jié)工作

1.患者入院，責(zé)任護(hù)士熱心的將他領(lǐng)進(jìn)病房，根據(jù)患者病情決定是否進(jìn)行入院宣教，如果需要等待出院病人離開才能安排床位的情況下，先固定一個(gè)地方安置坐下，倒上一杯熱水，安撫病人和家屬，并時(shí)時(shí)關(guān)注，避免患者焦急和不滿意；

2.對(duì)于病情較輕的患者，首先帶入病房，親切和藹，面帶微笑，介紹主管醫(yī)生、護(hù)士、用餐、用水、作息時(shí)間、病房制度等等，一一道來，極為自然，轉(zhuǎn)瞬間患者的陌生感消失，拉近了護(hù)患距離。

3.清晨交接班，病床前落實(shí)“五句話”：第一句，“你好！”--親切的問候；第二句，“昨晚睡得好嗎？”--關(guān)注患者睡眠狀況；第三句，“吃早餐了嗎？今早吃了什么？”--可以確定患者是否遵守飲食醫(yī)囑；第四句，“藥吃了嗎？”--關(guān)注患者服藥情況；第五句，“今天我是你的管床護(hù)士，我叫×××”結(jié)束晨間問候夜班才能開始病情交班。如此親人般的關(guān)切帶給患者們不少感動(dòng)！

三、落實(shí)健康宣教

發(fā)口服藥和輸液時(shí)，護(hù)士詳細(xì)地告訴患者每一種藥的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了；檢查前，護(hù)士把檢查的目的、配合方法等注意事項(xiàng)一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。

四、改變工作模式

落實(shí)床邊工作制、床邊記錄制，護(hù)士就在患者的身邊，使患者放心，朋友式的護(hù)患關(guān)系。

貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動(dòng)容之間，心的距離已經(jīng)不遠(yuǎn)了。在這個(gè)過程中我們的個(gè)性化服務(wù)得到了體現(xiàn)，病人的滿意度提高了。如小到病人行動(dòng)不便時(shí)上前扶一把，口渴時(shí)端上一杯熱水，與病人相遇時(shí)主動(dòng)問候一聲……這些細(xì)節(jié)的事情，更體現(xiàn)了我們觀念上的更新和改進(jìn)，更加體現(xiàn)了我們的個(gè)性化管理。

五、生活護(hù)理與專業(yè)技術(shù)緊密結(jié)合

把生活護(hù)理與專業(yè)技術(shù)結(jié)合前來，關(guān)注患者的心靈，服務(wù)過程有了感知和交流，進(jìn)一步融洽了護(hù)患關(guān)系。

2014年消化內(nèi)科的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)，是加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐，努力提高護(hù)理技術(shù)操作水平和溝通技巧，更好地去落實(shí)心理護(hù)理和健康宣教工作。建立“心中有人”的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)鏈：“心中有病人”--能夠想到；“目中有病人”--能夠看到；“耳邊有病人”--能夠聽到；“手中有病人”--能夠做到；“身邊有病人”--床邊工作記錄制，始終臨在患者身邊；“健康教育圍繞病人”--能夠說道、做到。

在護(hù)理服務(wù)過程中，我們逐漸意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進(jìn)，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。

例如，上消化道出血是消化道疾病的嚴(yán)重并發(fā)癥，大部分患者不了解致病誘因，有很多不良生活習(xí)慣，需要護(hù)理人員耐心講解和開導(dǎo)。首先，告訴患者可引起上消化道出血常見的誘因，尤其吸煙過量、飲酒過度可加重潰瘍出血。叮囑、督促患者注意保持生活規(guī)律，戒煙、戒酒，禁用可致胃黏膜損傷的藥物。其次，飲食不當(dāng)，往往是因?yàn)榛颊卟粔蛑匾暸c缺乏飲食方面的知識(shí)造成的，因此，對(duì)患者的飲食護(hù)理就顯得尤為重要了，尤其在住院期間的飲食護(hù)理是減少再次出血的重要環(huán)節(jié)。對(duì)有出血史的患者更是反復(fù)強(qiáng)調(diào)，使其充分認(rèn)識(shí)到注意飲食的重要性。適當(dāng)向患者傳授與疾病相關(guān)的飲食常識(shí)，指導(dǎo)患者選擇合理的食物種類。還有上消化道出血因其發(fā)病突然，患者受病痛折磨，心理較脆弱，往往不知所措，易出現(xiàn)一定的心理障礙；細(xì)致耐心地給患者作心理和健康教育咨詢成為了我們必不可少的內(nèi)容。

提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理除了做好以上之外，我覺得更重要的是我們的“技術(shù)”，患者是因?yàn)椴⊥炊≡海覀兂颂峁┖玫木歪t(yī)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是能及時(shí)解除患者的痛苦，因此，必須要進(jìn)一步提高我們的專業(yè)水平，在穿刺上要有過硬的技術(shù)，力求盡量減少穿刺失敗；對(duì)血管質(zhì)量下降而穿刺困難者，選擇合理的輸液用具和輸液技術(shù)，如靜脈留置針、PICC技術(shù)等。

“創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期”，護(hù)理不僅是我們的職業(yè)，更是我們的事業(yè)，每位醫(yī)護(hù)人員都深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以，我們時(shí)刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人”的精神牢記在心。用奉獻(xiàn)來澆灌生命，讓青春永遠(yuǎn)綻放！（消化內(nèi)科 許芳怡）