隨著人民生活水平的提高及醫(yī)學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，病人對(duì)我們的護(hù)理服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)及更高的要求。衛(wèi)生部在2010年召開全國護(hù)理工作會(huì)議中明確指出：“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富護(hù)理內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量”的工作方向，隨之啟動(dòng)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)”。在這種形勢下，護(hù)理管理模式更加注重護(hù)理人員素質(zhì)、服務(wù)理念的培訓(xùn)，使護(hù)理人員的護(hù)理流程成為一種主動(dòng)性的服務(wù)。如何提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理滿意度成為我院護(hù)理工作的重點(diǎn)之一，現(xiàn)將我院具體做法介紹如下：

一、更新服務(wù)理念　
　  我們強(qiáng)調(diào)“以病人為中心”，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“以人為本，護(hù)理先行”的服務(wù)理念，把護(hù)理工作由過去的護(hù)“病”轉(zhuǎn)向護(hù)“人”，通過規(guī)范的護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
　　二、加強(qiáng)人性化服務(wù)
　　人性化護(hù)理起源于整體護(hù)理，其目的是為病人營造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境，使其在就醫(yī)的過程中享受到更方便、更舒適和滿意的服務(wù)?！?span>　　三、加強(qiáng)心理護(hù)理
　　我們把“以疾病為中心”的護(hù)理轉(zhuǎn)變到“以病人為中心”的護(hù)理上來，在注重病人疾病的同時(shí)注重病人心理需求的滿足和人格尊嚴(yán)的完善。通過護(hù)理人員熱情、關(guān)心、體貼的言行與病人進(jìn)行有效的溝通，使病人處于良好的心理狀態(tài)，主動(dòng)接受護(hù)理人員帶有個(gè)性化、有效的護(hù)理措施，從而達(dá)到最佳護(hù)理目的和治療效果，真正體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨。

四、強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理
　　基礎(chǔ)護(hù)理始終是護(hù)理工作不變的基本內(nèi)容,完善的基礎(chǔ)護(hù)理可使病人處于接受治療的最佳身心狀態(tài)。我院在護(hù)理工作上科學(xué)利用人力資源，嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度和專科疾病護(hù)理常規(guī)，要求護(hù)士掌握病人“八知道”，從“三短、四無、五潔”著手，使管道護(hù)理、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理落到實(shí)處，為病人提供全程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

五、營造人文氛圍
　　人和環(huán)境是相互作用的統(tǒng)一整體，醫(yī)院的環(huán)境能夠影響患者身心的舒適度，舒適的環(huán)境能使病人的情緒穩(wěn)定并積極配合治療。我們醫(yī)院努力營造一種充滿人性、人情味的人文環(huán)境：如門診大廳設(shè)有電子屏幕，滾動(dòng)顯示各項(xiàng)收費(fèi)價(jià)格；住院大廳設(shè)有費(fèi)用查詢系統(tǒng)；免費(fèi)提供開水、紙杯、針線、老花鏡，微波爐加熱飯菜；營養(yǎng)食堂送飯菜到病區(qū)；醫(yī)院 24小時(shí)提供熱水；病房內(nèi)安裝空調(diào)；衛(wèi)生間裝有扶手等等，給病人提供方便，盡量淡化醫(yī)院的感覺，使病人期待而來，滿意而歸。

六、塑造良好護(hù)士形象
　　護(hù)士形象是護(hù)士素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌和儀表的總和。護(hù)士的儀表、姿態(tài)以及行為舉止直接影響病人對(duì)護(hù)士的感知。在臨床工作中，護(hù)理人員儀表端莊、著裝統(tǒng)一，精神飽滿，舉止優(yōu)雅，配合精湛的業(yè)務(wù)技能，可以增加病人的安全感和對(duì)護(hù)士的信任感，從而對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生主動(dòng)道出心中的感受和需求，使護(hù)士可以及時(shí)、準(zhǔn)確地觀察、判斷和處理病人病情變化的早期反應(yīng)，為臨床治療提供動(dòng)態(tài)的信息。

七、加強(qiáng)專業(yè)技能的培訓(xùn)
　　過硬的技術(shù)是架起患者及家屬對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁。我院制定了院、科兩級(jí)培訓(xùn)考核計(jì)劃，定期進(jìn)行護(hù)理理論知識(shí)考核及護(hù)理技能操作訓(xùn)練，以扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、熟練的技術(shù)操作服務(wù)于臨床，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，努力為患者提供更滿意、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

八、護(hù)理滿意度調(diào)查
　　護(hù)理滿意度是指病人所期望的理想護(hù)理和其實(shí)際接受到的護(hù)理之間相符合的程度，它是提高病人對(duì)護(hù)理工作監(jiān)督功能的重要手段，更是評(píng)價(jià)護(hù)理終末質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。我院把“病人滿意”作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和著重點(diǎn)，客戶服務(wù)部不定期的對(duì)病人進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，以了解護(hù)士工作質(zhì)量、健康宣教的深度和廣度，了解患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)可程度，將調(diào)查結(jié)果綜合分析，提出相應(yīng)整改措施，使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

隨著醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施的不斷改善和醫(yī)院競爭的日趨激烈，醫(yī)院之間技術(shù)、環(huán)境設(shè)施的差異性越來越小，單一的技術(shù)與設(shè)施無法維持醫(yī)院長期的優(yōu)勢，于是服務(wù)成為了醫(yī)院之間競爭的有力武器。在病人的就醫(yī)過程中，護(hù)理工作的性質(zhì)決定護(hù)士與病人接觸最密切、服務(wù)時(shí)間最長，使得護(hù)士成為醫(yī)院形象的主角。因此，提高護(hù)理滿意度，對(duì)提升醫(yī)院形象尤為重要。（消毒供應(yīng)中心 王亮）