在馬顯力院長的指導(dǎo)及李淑蘭主任的帶領(lǐng)下,行風(fēng)部于2013年1月4日風(fēng)風(fēng)火火地正式成立了!
行風(fēng)行風(fēng),即行業(yè)之作風(fēng),醫(yī)院作為醫(yī)療行業(yè)服務(wù)單位,行業(yè)作風(fēng)同樣非常重要。我們部門僅僅七個人的一支隊伍,各施其職,嚴(yán)明律己,將肩負(fù)起醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的排頭兵責(zé)任。加入這支隊伍,真讓我感覺“鴨梨山大”,工作量也向正無窮方向增加,話雖如此,有“鴨梨”才會有“削皮”的動力。
行風(fēng)部主要職能是通過各種形式對全院各方面進(jìn)行監(jiān)督,主要的形式包括問卷調(diào)查、對出院病人進(jìn)行隨訪、來信、來電、來訪(投訴處理)。各方面了解客戶(病人、家屬、員工)對醫(yī)院管理、服務(wù)的體驗,從中得知存在的問題、意見和建議,對存在問題的職能部門要求限期整改,并跟蹤、督查整改效果,對被采納的合理化意見和建議,落實到職能部門,并跟蹤實施后的效果,達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。
同時行風(fēng)部還兼顧著對全市開放預(yù)約掛號服務(wù),患者提前1-7天通過致電健康質(zhì)詢熱線2166120對需就診的專家進(jìn)行限時段預(yù)約,患者只需在預(yù)約時段按時到院,即可快速就診。這項服務(wù)免去了患者長時間候診,為了看上病起早摸黑的,為廣大市民提供了就診方便。
我主要負(fù)責(zé)的工作是對全院出院病人進(jìn)行電話隨訪。患者離院后,醫(yī)院對患者進(jìn)行分段式一級、二級、三級隨訪。各科醫(yī)療組在患者離院后7日內(nèi)進(jìn)行一級隨訪,其內(nèi)容是對患者出院后進(jìn)行健康指導(dǎo)及慰問關(guān)心,行風(fēng)部主要負(fù)責(zé)對患者出院后7-14天內(nèi)進(jìn)行二次隨訪,按科室、病種等等不同條件過濾,針對性的進(jìn)行隨訪,主要內(nèi)容包括:各科醫(yī)療組有無在患者出院后7日內(nèi)進(jìn)行一級隨訪及對我院服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等方面的意見和建議。隨訪過程中根據(jù)病人病情恢復(fù)情況,可為其來醫(yī)院復(fù)診預(yù)約掛號。對無進(jìn)行一級隨訪的醫(yī)生與有意見及建議患者,做好隨訪記錄,進(jìn)行分類記錄在案,并落實到各相關(guān)科室,要求進(jìn)行整改及獎罰。
正式開展隨訪工作近三個月以來,通過制度管理及各科醫(yī)療組的配合,行風(fēng)部隨訪工作進(jìn)行順利,各科醫(yī)療組隨訪制度逐漸完善,各醫(yī)生對隨訪工作態(tài)度較積極,患者對醫(yī)院滿意度大幅度提高,醫(yī)院良好形象進(jìn)一步在患者心中樹立起來。
花一分鐘時間,拿起電話,對患者一句尋常的問候、一句慰問關(guān)心、一句健康指導(dǎo),足以讓患者心里感到溫暖。讓我們一起努力,為我們的滿意度、醫(yī)院的發(fā)展奮斗?。ㄐ酗L(fēng)部 許婷婷)
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