新生兒重癥監(jiān)護(hù)室（NICU）是相對獨(dú)立無人陪伴的治療新生兒的環(huán)境。隨著人們的物質(zhì)生活和文化水平的不斷提高，自我保護(hù)和法律意識的不斷增強(qiáng)，以及對護(hù)理工作的需求不斷增加，醫(yī)院的管理注重規(guī)范化和人性化。這就要求我們護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)法制觀念，增強(qiáng)法律意識，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)患兒及家屬的利益，努力提高護(hù)理工作質(zhì)量，盡量避免和減少護(hù)理糾紛，提高滿意度。俗話說得好，一個巴掌拍不響。除了新生兒科危重病人多，搶救多，病情復(fù)雜，護(hù)理工作繁重，而護(hù)士人員短缺，護(hù)理人員要在超負(fù)荷的工作條件中這一客觀因素外。影響新生兒家長滿意度的主要原因無外乎家長和護(hù)士兩方面因素。

家長方面

一是醫(yī)療體制改革把醫(yī)院推向市場,患者視住院為一種消費(fèi),尤其是住院費(fèi)用較昂貴,他們有權(quán)得到高質(zhì)量的護(hù)理和滿意的服務(wù)。

二是缺乏交流或交流不夠。由于家屬不能陪護(hù)在患兒身邊,不免產(chǎn)生各種擔(dān)憂,而醫(yī)院對疾病的診治有一定的程序,有的診斷不能很快明確,加之新生兒病情變化快,所以,當(dāng)醫(yī)療護(hù)理達(dá)不到預(yù)期效果時,家屬往往不能理解,甚至遷怒。

三是現(xiàn)新生兒多為獨(dú)生子女或農(nóng)村第二胎生育望兒者，家屬對其尤為重視。當(dāng)孩子送入新生兒科與人隔離后，家屬常常會存在恐懼和缺乏安全感，懷疑和不信任等情緒，易激動。又因其文化層次參差不齊，愛子心切，對護(hù)理期望值過高，不能忍受患兒受到一丁點(diǎn)不必要的傷害，如抓痕、輸液滲漏、刮頭發(fā)太多等。　

護(hù)士方面

一是服務(wù)態(tài)度和工作欠缺，缺少與家屬的交流。若護(hù)理人員言行不謹(jǐn)慎，說話不注意技巧，工作不講究方法，都可以導(dǎo)致糾紛發(fā)生。如家屬不服從探視規(guī)定時護(hù)士不讓進(jìn)而又不說明其原因；在接待病人家屬時表情冷淡,缺乏耐心,語氣生硬等,因此導(dǎo)致糾紛。

二是工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏“慎獨(dú)”精神。在新生兒科這樣一個患兒不會說又無人監(jiān)督的工作環(huán)境中，護(hù)士的責(zé)任心和“慎獨(dú)”精神是非常重要的。如輸入刺激性或高滲液體時，加強(qiáng)巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)問題和及時正確的處理；基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)不到位，未給新生兒剪指甲的同時又沒及時戴上手套，導(dǎo)致患兒臉上抓痕。

三是護(hù)理觀念陳舊。整體護(hù)理提倡以人為本，尊重人、理解人，樹立患者至上的服務(wù)意識。如輸液時圖簡單輸頭皮而不愿在手或腳部輸液，導(dǎo)致頭發(fā)刮得太多改變了患兒出生時的形象，讓患兒在家屬心中的形象打折扣。　

那么，該如何提高患者家屬滿意度，避免護(hù)理糾紛呢？　

一要加強(qiáng)與新生兒家屬的交流與溝通。在每個新生兒剛?cè)朐簳r，要求接診護(hù)士詳細(xì)地為家屬講解探視制度、消毒隔離制度、新生兒科護(hù)理流程、管床醫(yī)生、每日費(fèi)用等并讓其簽字。讓家屬對新生兒科工作有一個大概的了解。同時，新生兒科護(hù)士要保持服飾整潔、大方、舉止文雅、態(tài)度溫和，給家屬以信任感、易接近感。對個別素質(zhì)差的家屬，應(yīng)態(tài)度和藹，不卑不亢地冷靜處理問題，先讓家屬陳述完畢，弄清楚問題的來龍去脈后再表態(tài)，用實(shí)際行動感化患兒家屬，理解、尊重他們的心情。站在他們的角度，耐心解釋他們提出的疑問，避免造成家屬疑慮、誤解而引起糾紛。　 

二要加強(qiáng)新生兒科護(hù)士的“慎獨(dú)”修養(yǎng)。“慎獨(dú)”是指人在獨(dú)處時，仍能堅持自己的道德信念，自覺地遵循道德準(zhǔn)則。護(hù)理工作直接為人的生命和健康服務(wù)，護(hù)士的道德水準(zhǔn)直接支配和影響護(hù)理行為，并對患兒的生理、心理產(chǎn)生影響。因此，除了護(hù)理部挑選愛崗敬業(yè)、有愛心的護(hù)士到新生兒科上崗?fù)?，護(hù)士必須不斷加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)，升華思想境界。以強(qiáng)烈的責(zé)任感、深厚的同情心、高度的自覺性、良好的自制力主動、熱情地工作。同時，護(hù)士長在科室不斷加強(qiáng)“慎獨(dú)”觀念教育，正確引導(dǎo)和督促護(hù)士按護(hù)理流程工作。要求值班護(hù)士落實(shí)新生兒的基礎(chǔ)護(hù)理；靜脈輸液時盡可能選用手足靜脈，避免刮頭發(fā)影響患兒外觀。同時值班期間每15~30 min巡視患兒一次，檢查輸液部位，發(fā)現(xiàn)靜脈發(fā)紅或滲漏現(xiàn)象及時處理。　

三要規(guī)范護(hù)理文件書寫，形成可追溯性的法律依據(jù)。臨床護(hù)理記錄是衡量護(hù)理質(zhì)量高低的標(biāo)志，是醫(yī)生觀察診療效果、調(diào)整治療方案的重要依據(jù)。記錄本身也能成為法庭上的證據(jù)。這就要求護(hù)理文書記錄要嚴(yán)格認(rèn)真做到客觀、真實(shí)、及時、準(zhǔn)確。

四要醫(yī)院人事管理部門應(yīng)合理安排人力。針對新生兒科這種特殊的科室，醫(yī)院管理部門應(yīng)充分調(diào)劑護(hù)士人力，即使普遍存在護(hù)士短缺的情況，也應(yīng)充分考慮和照顧到這種無陪的科室，以消除這種可以避免的人為隱患。　

因此，作為一名合格的新生兒科護(hù)士，在緊張而繁忙的護(hù)理工作中，必須保持清醒的頭腦，要具備辨認(rèn)和控制自己行為的能力，充分認(rèn)識到護(hù)理行為時刻都受到法律的制約，護(hù)理工作中無處不潛在著法律問題，在臨床護(hù)理工作中加強(qiáng)以病人為中心的服務(wù)意識，不斷提高專業(yè)水平和操作技能，樹立高度的責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度，是杜絕護(hù)理差錯事故發(fā)生的有效方法。為適應(yīng)法制社會，維護(hù)法律的尊嚴(yán)，護(hù)士必須做到學(xué)法、懂法、守法、用法，增強(qiáng)法律意識，以便更好履行職責(zé)，只有這樣，護(hù)士的合法權(quán)益和患兒的權(quán)益才能得到保障，護(hù)理糾紛也會隨之減少和避免。（新生兒科 蘇怡）