現(xiàn)我院正開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合評(píng)比活動(dòng)，參與檢查過(guò)程中的一點(diǎn)看法。綜合服務(wù)滿意度是反映醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、管理水平的重要指標(biāo)之一，也是加強(qiáng)醫(yī)院創(chuàng)“三甲”工作的重要抓手。如何采用科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬提出的意見(jiàn)和建議，是不斷提高醫(yī)院臨床、醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量和水平，發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在問(wèn)題的重要前提。
　　滿意度的定義是指?jìng)€(gè)人通過(guò)一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?；颊邼M意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)。醫(yī)院的生存與發(fā)展在很大的程度上取決于顧客對(duì)其所受服務(wù)的滿意程度，只有贏得顧客才能贏得市場(chǎng)?；颊邼M意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道，是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，而且是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本的思想，是醫(yī)療質(zhì)量控制的體現(xiàn)。
　　目前，醫(yī)學(xué)模式已由生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的評(píng)價(jià)也從單一的臨床醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)臨床療效、服務(wù)、時(shí)間、費(fèi)用等諸方面的綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)。這就要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)適應(yīng)這種變化，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?span>“以患者為中心”。因此傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)方法就顯得局限和片面，而患者滿意度分析就是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，它是對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的補(bǔ)充和完善。隨著國(guó)家新醫(yī)改方案的出臺(tái)和醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的開放程度的進(jìn)一步加大，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)也將相應(yīng)地發(fā)生變化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已不再局限于技術(shù)和質(zhì)量，如何提供最好的服務(wù)并使之有別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已成為重要的競(jìng)爭(zhēng)因素。實(shí)踐表明，誰(shuí)贏得患者的滿意和忠誠(chéng)，誰(shuí)將最終贏得市場(chǎng)。
　　患者滿意度的衡量指標(biāo)主要是技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，其他還包括醫(yī)療費(fèi)用、就診環(huán)境、診療是否便捷和治療效果?；颊邼M意度的主要影響因素包括服務(wù)態(tài)度、信息交流、技術(shù)能力、就醫(yī)費(fèi)用、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)方便程度、就醫(yī)流程、硬件設(shè)備以及治療效果等。患者滿意度與患者在接受科室醫(yī)療供給過(guò)程中的主觀體驗(yàn)密切相關(guān)，涉及服務(wù)提供的諸多環(huán)節(jié)?；颊叩臐M意度才是最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)。　　
　　我院一貫重視患者綜合服務(wù)滿意度調(diào)查工作，從2009年以來(lái)就嘗試通過(guò)各種方法來(lái)加強(qiáng)和改進(jìn)患者綜合服務(wù)，在調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查方法上經(jīng)過(guò)多次嘗試，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，隨著醫(yī)改的不斷深入和患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的提高，原有的調(diào)查方法手段和調(diào)查內(nèi)容已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要，為不斷提高醫(yī)院臨床、醫(yī)技科室的服務(wù)質(zhì)量和水平，發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足。今年，由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦牽頭，各科室積極參與，在廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)原有的服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容和方法進(jìn)行了重新修訂，經(jīng)過(guò)第一季度的調(diào)查表明，新修訂的調(diào)查內(nèi)容和方法更具針對(duì)性和可操作性。按照修訂后的調(diào)查內(nèi)容和方法，采取各科室交叉、隨機(jī)抽取患者、分組進(jìn)行調(diào)查的方式，每季度對(duì)各科室進(jìn)行服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析及結(jié)果反饋。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦以書面或口頭方式及時(shí)反饋到各科室及各相關(guān)部門，并要求整改。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院的科學(xué)管理,深化醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè),保證醫(yī)療質(zhì)量、安全的持續(xù)改進(jìn)不斷提高。