現(xiàn)我院正開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合評(píng)比活動(dòng)，參與檢查過程中的一點(diǎn)看法。綜合服務(wù)滿意度是反映醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、管理水平的重要指標(biāo)之一，也是加強(qiáng)醫(yī)院創(chuàng)“三甲”工作的重要抓手。如何采用科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬提出的意見和建議，是不斷提高醫(yī)院臨床、醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量和水平，發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)過程中存在問題的重要前提。

第一，在抽取調(diào)查對(duì)象時(shí)，為確保調(diào)查結(jié)果的客觀公正，遵循隨機(jī)抽樣的原則抽取被調(diào)查對(duì)象。為保證被調(diào)查者能較為客觀的反映事實(shí)，在內(nèi)外科片區(qū)的科室，主要抽取住院3天以上的患者或家屬；醫(yī)技片區(qū)的科室，主要抽取已經(jīng)完成診療流程和接受過輔助檢查、治療的患者或家屬。減少了一些因患者住院時(shí)間短、沒有完成整個(gè)診療過程，不了解情況而盲目答卷的現(xiàn)象。在患者自愿合作的情況下，盡可能由本人填寫，兒童、文盲、沒有良好的自我意識(shí)者或行動(dòng)不便者，由其陪伴人代填，代填陪伴人必須是了解情況者。
　　第二，為保證調(diào)查結(jié)果的客觀公正，向各科室發(fā)放的調(diào)查問卷數(shù)量相對(duì)固定，并遵循以下原則：以醫(yī)院確定的科室編制床位數(shù)作為調(diào)查份數(shù)的主要參考依據(jù)，內(nèi)外科片區(qū)科室原則上調(diào)查份數(shù)為本科室編制床位的20～30%左右。醫(yī)技片區(qū)科室原則上調(diào)查份數(shù)每個(gè)科室不少于10份，并根據(jù)各科室門診就診患者的數(shù)量作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
　　第三，對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行分類設(shè)計(jì)，按照科室實(shí)際，使用不同的調(diào)查問卷表格。調(diào)查內(nèi)容涉及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、醫(yī)患溝通、告知義務(wù)、檢查治療情況的滿意度、就診、住院流程的等待時(shí)間及滿意度等多方面內(nèi)容。

第四，為保證調(diào)查對(duì)象客觀、真實(shí)反映個(gè)人意愿，調(diào)查時(shí)，住院病人選擇在非治療時(shí)段進(jìn)行，門診醫(yī)技科室病人選擇在輔助檢查、治療結(jié)束后進(jìn)行。